Cuando pensamos en acudir al dentista es porque tenemos un problema bucodental que queremos resolver lo antes posible. Un dolor de muelas que no nos deja vivir. Recuperar nuestra sonrisa (una dentadura más blanca, corregir dientes mal colocados, reponer dientes caídos), para lo cual nos hemos fijado una fecha, que suele corresponderse con un compromiso personal y un plazo. Para nosotros la urgencia y el tiempo son importantes, pero no son lo único. Estas son algunas características que un cliente busca en un dentista.
Las clínicas dentales suelen utilizar encuestas para recoger la valoración de los clientes. Son un medio para valorar la efectividad de su trabajo y el nivel de satisfacción de los usuarios. Para elaborar este artículo hemos partido de una encuesta realizada por la O.C.U. (Organización de consumidores y usuarios) sobre una base de 2100 personas preguntadas sobre los tratamientos recibidos durante los últimos 5 años, apoyándonos en reseñas y opiniones que aparecen en internet
1. La profesionalidad.
Lógicamente, cuando acudimos a la clínica dental es para resolver un problema que nos preocupa. Medimos la profesionalidad del centro en función del resultado final. Todo cliente acude con unas expectativas. Sabe cómo quiere que quede su boca cuando termine el tratamiento. Por ejemplo, si queremos reponer unos dientes que se nos han caído, esperamos terminar con unos dientes bonitos, que no se vea que son postizos y que nos proporcionen una sonrisa de la que nos sintamos orgullosos.
La tecnología en el campo de la odontología, y en las disciplinas relacionadas con esta, está avanzando a pasos agigantados. Aparecen tratamientos menos invasivos, más cortos y eficaces, como la ortodoncia invisible o el blanqueamiento dental por led, Las clínicas suelen incorporar estos avances tecnológicos en sus instalaciones. Los profesionales incorporan los métodos más novedosos a su práctica. Con frecuencia el resultado final supera las expectativas del paciente.
Teresa nos comenta como llegó a la clínica dental con un fuerte dolor en un diente, después de haber pasado una noche pésima. El dentista le solucionó rápidamente el problema, quedando aliviada de inmediato.
2. Flexibilidad de horarios.
Una de los asuntos que hace que nos cuestionemos visitar al dentista es encontrar un hueco para ir. Llevamos una vida muy ajetreada, con múltiples compromisos laborales y familiares. Tener que aplazar alguno de ellos para asistir a una visita o continuar con un tratamiento es algo que algunos no están dispuestos a hacer, y otros tienen sus dudas.
Algo que valoran los clientes es que la clínica dental se adapte a sus horarios, y no al revés, que el cliente tenga que adaptarse a la agenda de la clínica. Si por un imprevisto, el paciente debe aplazar la visita, le gusta que le den hora lo antes posible. Es un tema complicado, ya que las clínicas trabajan con varios pacientes al mismo tiempo, pero es bueno que el centro utilice una política de flexibilidad de horarios, e incluso, que tenga un servicio de urgencias para los casos más acuciantes.
Isabel nos comenta que en su última visita fue tratada de urgencias y le gustó mucho la atención rápida y eficiente que recibió. Sofía nos dice que llamó por teléfono a la clínica por su muela del juicio y le dieron cita para esa misma tarde, por lo que quedó muy agradecida.
3. Trato al público.
El 74% de los clientes consultados por la encuesta de la O.C.U prefieren ser atendidos por profesionales y clínicas independientes que ser tratados por grandes cadenas de odontología. Esto se debe al trato recibido. Siempre les suele atender el mismo profesional, se les informa detalladamente de los problemas que se han observado en su boca y del tratamiento que van a recibir y no se les aplican ningún otro tratamiento indebido.
Debe haber una total transparencia y mostrar un interés por el paciente, que este perciba que, de verdad, en la clínica están preocupados por la salud de su boca. En Tot Dental, una clínica que lleva 18 años trabajando en Sant Adriá del Besos (Barcelona), nos comentan que es fundamental ofrecer una atención personalizada al paciente, desde que entra por primera vez a la clínica hasta que termina el tratamiento, incluso después. Un enfoque que desde luego adoptan muchas clínicas dentales.
Ramón, que acaba de someterse a un proceso de implantología, nos relata como el doctor le informaba de lo que estaba a punto de hacer antes de comenzar cada procedimiento, eso le generaba confianza.
4. Proximidad.
Otro de los criterios que nos hace decantarnos por una clínica dental y no por otra es la cercanía a nuestro domicilio o centro de trabajo. Una ubicación que nos resulte cómoda y a la que nos podamos desplazar sin demasiado esfuerzo cuando lo necesitemos. En torno a un 30 o 35% de la gente elige la clínica dental por su cercanía física. La proximidad no es solo geográfica, a la gente le gusta encontrar información sobre la clínica que va a visitar, por tanto, es importante que tenga una página web en la que explique con toda claridad los servicios que presta. Debe dar opción a poder solicitar cita on-line y disponer de una línea telefónica para que los pacientes puedan ponerse en contacto con ellos.
La clínica debe partir de que la mayor parte de sus clientes están localizados en el barrio o ciudad donde están ubicados. Por tanto, debe emplear todos sus medios para darse a conocer. Desde instrumentos más tradicionales como puede ser la publicidad a otros más actuales como la presencia en redes sociales. Establecer canales de información y de comunicación con el público es fundamental. La gente no solemos ir a ciegas, a los sitios, y menos a un centro relacionado con nuestra salud.
Marisa nos cuenta que encontró su clínica dental buscando en Google. Le llamó la atención que le cogiera de camino al trabajo. Las valoraciones de los clientes terminaron por hacer que se decantara por ella.
5. Financiación del tratamiento.
Según publica El Confidencial, un 21% de los españoles no acude al dentista por razones económicas. A eso hay que añadirle otro 5% que alude que tiene otras prioridades familiares en las que gastar su presupuesto. El tema económico tiene un peso considerable, más aún, en un momento en el que la inflación está disparada por las nubes.
La práctica de la odontología es una disciplina médica privada. En la que se utilizan maquinaria y materiales costosos. Requiere de inversión en equipos de última tecnología. Para ejercerla, el facultativo ha estado formándose durante muchos años. Luego después, está sujeto a un sistema de reciclaje y formación continua que perdura durante toda su carrera profesional. Esta es la razón del alto precio de los tratamientos y la base material para que este servicio médico sea viable económicamente.
Las clínicas dentales están obligadas a buscar soluciones que hagan posible que el coste de los tratamientos no entre en contradicción con el poder adquisitivo de los pacientes. En especial, con aquellos que más dificultades económicas presentan para asumirlo. Recurrir a planes de financiación con entidades financieras o facilitar el pago con cuotas mensuales asequibles, que no obstaculicen el funcionamiento normal de la clínica, es un mecanismo que facilita que este campo de la medicina llegue a un espectro de la población cada vez mayor.
Igual que la clínica hace un estudio individualizado de la salud bucal del paciente y ofrece un tratamiento que se ajusta a sus problemas concretos, debe proponer sistemas de pago que se adapten a su bolsillo. Este detalle disipa algunas objeciones y representa una razón de peso para que al final el paciente se decida a seguir un tratamiento.
Otra de las características que valoran positivamente los clientes es encontrar clínicas dentales que presten todos los tratamientos (odontología, implantes, ortodoncia, estética dental, etc.) Si bien es una política que permite abarcar un público más amplio, a la larga es un instrumento para fidelizar a la clientela. Si un paciente visitó al dentista para quitarse la muela del juicio y salió contento con el resultado, asistirá a la misma clínica cuando decida hacerse un blanqueamiento dental. Tener todos los tratamientos dentales localizados en un mismo centro es cómodo para el paciente. No debe preocuparse en buscar otro centro cuando quiera realizar un tratamiento nuevo.
Si el cliente sale satisfecho, no solo volverá a visitar la mima clínica, sino que traerá a su familia, si tiene constancia de que ese centro resolverá sus problemas. Se lo recomendará a amigos y conocidos, hará correr el boca a boca. Una poderosa arma, pues una parte de los pacientes que asisten por primera vez una clínica dental vienen gracias a las referencias que le ha dado alguien de confianza.
Por tanto, lo que un paciente busca de un dentista es que se adapte a su situación concreta. Que le resuelva con éxito sus problemas bucodentales, que se ajuste a sus horarios, que le dé un trato personalizado y cercano, que le coja cerca de su casa y que le ofrezca un precio que pueda pagar.
